CRM體系中的服務管理到底有什么用

2019-10-10 14:57:14 閱讀（766） 評論（0）

服務管理很多人可能認識的并不清楚，它實質上是幫助企業(yè)在激烈的競爭中進行科學的管理并取得成功。它涵蓋了用戶交互以及服務交互質量，可以幫助提升用戶對企業(yè)產品的滿意度和體驗度。隨著互聯(lián)網的普及，現(xiàn)在已經把服務管理放在了云端，它可以幫助企業(yè)對客戶問題進行快速的響應，增強對客戶的服務時效和服務質量，提升企業(yè)的品牌形象。具體來講crm體系中的服務管理有以下這些作用：

服務質量提升

一個企業(yè)服務質量的好壞直接影響著企業(yè)的發(fā)展，服務好的企業(yè)自然受消費者的歡迎和信賴，而利用好crm系統(tǒng)，可以在客戶發(fā)出請求的那刻起就快速跟進整個過程，保證服務的高質量、高效率完成。服務質量管理包含兩個方面：

1、對服務人員以及服務質量進行評估，包括客戶投訴問題，客戶滿意度調查等。

2、對某一個客戶或者一類客戶的產品和客戶信息進行統(tǒng)計分析，根據分析結果采取最有效的一些列措施，并形成庫。

通過上面具體的服務管理和數據分析可以提升企業(yè)的服務質量，讓企業(yè)的服務直達客戶內心，提升對企業(yè)的親和度和滿意度。

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服務水平管理提升

企業(yè)在服務客戶的過程中經常會有服務人員責任劃分不清，出現(xiàn)問題想回踢皮球，造成客戶的滿意度大打折扣，這無疑會對企業(yè)產生負面影響，甚至帶來不可預知的損失。而通過CRM系統(tǒng)可以給每個客戶分配一個客服人員，對問題進行分級管理，做到分工明確、責任明確，使服務到位，當客戶提交工單后，系統(tǒng)會自動對工單進行分配，把工單分配到合適的人手中，讓服務效率直接提升。

客戶反饋收集

運用CRM系統(tǒng)可以對客戶反饋進行收集和處理，可以通過多個渠道收集客戶的聯(lián)系方式、電子郵件、公眾號等等，并把這些信息轉給相關負責人，同時會在系統(tǒng)中生成一條反饋跟蹤業(yè)務，記錄反饋的處理結果和反饋意見，通過這些信息可以對客戶的滿意度進行評估。

客戶關懷管理

運用CRM系統(tǒng)可以在營銷和銷售的過程中對客戶進行關懷，可以對客戶進行事前關懷、時候關懷等，企業(yè)要想把自己的產品銷售出去，客戶關懷是少不了的，而CRM系統(tǒng)就可以讓客戶關懷在合適的時候出現(xiàn)，增加成單機會。

客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)服務質量的直接象征，運用CRM系統(tǒng)可以收集和管理客戶的反饋意見，通過對這些反饋意見的整理和分析，讓企業(yè)及時了解企業(yè)在客戶中的滿意度。

二次銷售機會管理

企業(yè)的服務人員在和客戶接觸的過程中會發(fā)現(xiàn)哪些是潛在客戶，哪些客戶有復購的意愿，都可以把這些信息記錄進CRM系統(tǒng)，由相關人員進行跟進，促成交易。

CRM系統(tǒng)的服務管理可以為企業(yè)提升用戶滿意度，同時還能夠讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會，所以每一個企業(yè)在運用CRM系統(tǒng)的過程中都要使用好服務管理功能，給企業(yè)帶了更多的品牌價值和銷售機會。

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