中國(guó)最大餐飲集團(tuán)女掌門(mén)：真正厲害的人，都是剛?cè)岵?jì)

近日，在肯德基6月發(fā)布的八寶粽宣傳微博下方，有人感嘆菜品上新之快，“比高鐵速度還快”。肯德基的母公司百勝中國(guó)，也因?yàn)橐荒晖瞥隽藷崂毕愎请u等300款新菜品，被評(píng)為2020年度中國(guó)十大最具創(chuàng)新力的公司。

百勝中國(guó)，作為中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)，2020年第一季度，在疫情影響下仍取得了9700萬(wàn)美元的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，這背后展現(xiàn)了強(qiáng)韌的商業(yè)模式、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、積極的創(chuàng)收精神和成本管控力。中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)最新名單出爐：海底撈第三，百勝第一。

百勝中國(guó)的掌門(mén)人Joey作為一位女性企業(yè)家，她身上那種溫柔而堅(jiān)定的氣場(chǎng)，可以統(tǒng)帥百萬(wàn)大軍。

屈翠容很瘦，聚集著很多能量的那種瘦。短發(fā)，滿(mǎn)臉笑意，帥氣且溫柔。

 ▲ 屈翠容（Joey）百勝中國(guó)的CEO

她很隨和，隨和到看不出來(lái)她其實(shí)是管理著45萬(wàn)員工的CEO。實(shí)際上，在2017年財(cái)富500強(qiáng)排名中，百勝中國(guó)排名第399位。屈翠容是目前財(cái)富500強(qiáng)公司中，唯一的華人女性CEO。2017年，她也名列《財(cái)富》中文版評(píng)選的“2017年中國(guó)最具影響力的25位商界女性”榜單。

“原來(lái)我喜歡零售??！”

其實(shí)屈翠容和很多普通女性一樣，并沒(méi)有在很小的時(shí)候就明確自己的人生目標(biāo)。大學(xué)時(shí)的專(zhuān)業(yè)是第三世界國(guó)家政經(jīng)發(fā)展，畢業(yè)后做了幾年的管理咨詢(xún)，接著去美國(guó)西北大學(xué)上了MBA，畢業(yè)后進(jìn)入麥肯錫。當(dāng)時(shí)她很迷茫，不知道自己將來(lái)到底要從事什么樣的職業(yè)。但有一點(diǎn)她很明確，在不知道自己想干什么之前，不要停止學(xué)習(xí)。

“我覺(jué)得那些清楚知道自己將來(lái)要干什么的人太幸福了，我一直不知道自己想干什么，于是就去做管理咨詢(xún)，因?yàn)椴挥眠x。我可以學(xué)不同行業(yè)的知識(shí)，一下子干了七年。中間還念了一個(gè)MBA，因?yàn)槲疫€是不知道自己要干嘛，所以又把那個(gè)選擇往后推?！?/span>

人生其實(shí)就是一個(gè)選擇，又一個(gè)選擇。關(guān)于未來(lái)還在迷茫中，這時(shí)又到了一個(gè)選擇的十字路口。只不過(guò)是事業(yè)和愛(ài)情之間的選擇。繼續(xù)留在看起來(lái)還不錯(cuò)的麥肯錫還是跟隨愛(ài)人去英國(guó)？在兩者之間，她毫不猶豫地選擇了愛(ài)情。

有一天，她終于知道自己想做什么了?！痹瓉?lái)我喜歡做零售啊！我是個(gè)性格非常急的人，而且我很愛(ài)做事，做了事我就需要看到結(jié)果，再?gòu)慕Y(jié)果中總結(jié)，進(jìn)入到下一輪。

而零售的結(jié)果反應(yīng)是非?？焖俚?，你可以自以為很聰明，但是做出來(lái)后顧客會(huì)第一時(shí)間反饋?！钡谝粫r(shí)間得到反饋，第一時(shí)間改正，第一時(shí)間再次投入市場(chǎng)，零售市場(chǎng)的節(jié)奏和屈翠容的節(jié)奏非常吻合，這種默契讓她在零售行業(yè)如魚(yú)得水。

也因?yàn)樗倪@種個(gè)性，她能快刀斬亂麻地解決很多看起來(lái)不太容易解決的問(wèn)題。比如她曾兩度帶領(lǐng)瀕臨破產(chǎn)的品牌扭虧為盈，其一是創(chuàng)辦于1966年的，屈臣氏旗下的美容保健老字號(hào)Superdrug；其二是它的姊妹品牌——虧損高達(dá)4000萬(wàn)英鎊的Savers。

加入肯德基，事業(yè)迎來(lái)高光時(shí)刻

在加入肯德基之前，約有半年時(shí)間，她每天都會(huì)抽出兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間研究肯德基：“我找了十幾本書(shū)來(lái)做主題研究，并上網(wǎng)查資料，研究與百勝中國(guó)有關(guān)的報(bào)道，有通過(guò)書(shū)和網(wǎng)絡(luò)解決不了的問(wèn)題，我會(huì)發(fā)郵件給當(dāng)時(shí)的CEO蘇敬軾請(qǐng)教。所以在我進(jìn)百勝中國(guó)之前，我就把關(guān)于肯德基的策略想的差不多了。”

在她入職25天的時(shí)候，她提交了關(guān)于肯德基的第一份策略報(bào)告，提出“好吃、好玩、有里、有面”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

從策略到戰(zhàn)略，屈翠容始終低調(diào)做事，但消費(fèi)者眼中卻看到了肯德基的高調(diào)變化，從菜單革新到餐廳創(chuàng)新，從數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用到外賣(mài)服務(wù)的提升?！斑@是一個(gè)全新的時(shí)代，創(chuàng)新是我們的戰(zhàn)略核心”面對(duì)日益變化的中國(guó)餐飲市場(chǎng)，屈翠容表示：“不忘初心，做好本分”。

01 “當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候，你必須在前線(xiàn)”

1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達(dá)沃斯參加世界經(jīng)濟(jì)論壇。她聽(tīng)到消息，立刻訂機(jī)票飛回中國(guó)。

“當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候，你必須在前線(xiàn)”，Joey說(shuō)。也只有在前線(xiàn)，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。

Joey要做的第一個(gè)決策就是：要不要關(guān)店?！拔覀兂醪筋A(yù)計(jì)疫情會(huì)持續(xù)4-6個(gè)月，這為我們很多決定奠定了基礎(chǔ)?！?/span>

武漢的店，必須關(guān)掉，員工的生命安全，是第一位的。這是肯德基進(jìn)入中國(guó)33年以來(lái)，第一次關(guān)店。

那么，中國(guó)其它地區(qū)的店呢？關(guān)店，這是最簡(jiǎn)單，最容易的決定，沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。但是，Joey說(shuō)：你不懂一線(xiàn)的員工。

Joey9歲的時(shí)候從福建去香港。15歲開(kāi)始，在餐廳里打工。她體會(huì)過(guò)，今天必須拼命掙錢(qián)，明天才能有錢(qián)吃飯的生活。今天你讓40多萬(wàn)員工放假在家里，他們?cè)趺崔k？這場(chǎng)疫情，可能不知道要持續(xù)多久。他們?cè)趺瓷睿?/span>

Joey說(shuō)：?jiǎn)T工有很多種類(lèi)型的，有的在疫情期間不愿意上班的，我們理解他們；有的希望為社會(huì)做一份貢獻(xiàn)的，我們招募他們做志愿者，為一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)送餐；還有的員工，他們沒(méi)有什么積蓄，今天不賺錢(qián)，就會(huì)影響明天的生活，我們要給他們繼續(xù)工作。

她說(shuō)：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時(shí)候，我們就在那里。

02 “員工第一，客戶(hù)第二，股東第三”

Joey說(shuō)，在百勝，一定是員工第一，客戶(hù)第二，股東第三。

為什么？因?yàn)?，只有滿(mǎn)意的員工，才能創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)，把員工和顧客服務(wù)好了，股東的回報(bào)自然來(lái)了。

員工是百勝的生命力所在。我們的炸雞是標(biāo)準(zhǔn)化的，薯?xiàng)l是標(biāo)準(zhǔn)化的，冰激凌是標(biāo)準(zhǔn)化的。唯一不能標(biāo)準(zhǔn)化的，是人心。

員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門(mén)店，就要她露出牙齒，對(duì)著客戶(hù)笑，這是不容易的。

Joey說(shuō)，我做過(guò)餐廳服務(wù)員，他們想的東西，不是公司的戰(zhàn)略，不是未來(lái)的愿景。他們的問(wèn)題都很具體，首先要讓他們開(kāi)心、自豪，客戶(hù)當(dāng)然很重要，但是當(dāng)員工被照顧好了，客戶(hù)就會(huì)被照顧好了。

Joey說(shuō)，今天我們?cè)诘牡胤?，不是百勝中?guó)的“總部”。我們?cè)诘牡胤?，是RSC，RestaurantSupport Center，餐廳服務(wù)中心。在我們公司，最重要的領(lǐng)導(dǎo)崗位不是CEO，而是餐廳經(jīng)理。

我們服務(wù)餐廳經(jīng)理，他們照顧員工，員工照顧客戶(hù)。我們離用戶(hù)最近的，是員工，我們通過(guò)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，讓所有人都支持員工。

肯德基的品牌定位是“盡情自在”，意思是你的背景無(wú)所謂，你的身份無(wú)所謂，只要你來(lái)到肯德基，就是盡情自在的。食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。

我們的餐廳經(jīng)理、市場(chǎng)總經(jīng)理都是內(nèi)部培養(yǎng)出來(lái)的，你不用靠任何關(guān)系，公司就是你的靠山，員工第一。

03“我要讓員工擁有骨子里的自豪”

Joey一直嘗試邀請(qǐng)國(guó)際大牌的設(shè)計(jì)師，給員工設(shè)計(jì)制服。比如之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們度身定制了制服。

Joey談自己以前做過(guò)服務(wù)員，服務(wù)員滿(mǎn)不滿(mǎn)意，就是幾件事：工資高不高，環(huán)境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮，工作服漂不漂亮這件事，對(duì)小姑娘太重要了。

Joey說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)就是一個(gè)，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來(lái)上班。時(shí)尚的潮流變化很快，我們也會(huì)不斷與大牌合作，為員工定制制服，我們一直在說(shuō)要打造讓員工自豪的企業(yè)。

什么是自豪？時(shí)尚的員工制服，漂亮的餐廳，這是顧客看得到的自豪；出色的業(yè)績(jī)，良好的發(fā)展平臺(tái)，對(duì)員工全家人的關(guān)愛(ài)，這真正是骨子里的自豪。

關(guān)于創(chuàng)業(yè)建議

關(guān)于創(chuàng)業(yè)，Joey強(qiáng)調(diào)，做生意其實(shí)是從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，有足夠現(xiàn)金流才能支持犯錯(cuò)成本。強(qiáng)大的現(xiàn)金流給了底氣。

今年先不要想著賺錢(qián)，要把正確的事情做好，要賺人心。

每一個(gè)偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說(shuō)，我們要在順境時(shí)建立信心，逆境時(shí)樹(shù)立品格。

我相信，經(jīng)歷過(guò)這個(gè)危機(jī)，我們的員工會(huì)快速成長(zhǎng)，會(huì)更靈活、更創(chuàng)新、可以面對(duì)更困難的事情。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)超級(jí)厲害。

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