專訪銀都餐飲丁文：通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供高效迅捷的服務(wù)

銀都餐飲設(shè)備股份有限公司總部位于浙江杭州，已有18年商用餐飲設(shè)備行業(yè)的歷史。公司產(chǎn)品涵蓋商用餐飲冰箱、西廚設(shè)備、自助餐設(shè)備等，客戶以各類商業(yè)餐飲店、中大型酒店為主，具有專業(yè)的生產(chǎn)流水線，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越，售后服務(wù)高效。作為國內(nèi)商用餐飲設(shè)備的龍頭，銀都餐飲以“給每一位客戶帶來最好的服務(wù)與體驗”為理念服務(wù)客戶，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，已成為國內(nèi)餐飲設(shè)備行業(yè)的佼佼者。

歷經(jīng)十余載的技術(shù)革新與發(fā)展，銀都餐飲在餐飲設(shè)備行業(yè)實現(xiàn)了從以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)制造型企業(yè)到以“服務(wù)為導(dǎo)向”的高新技術(shù)企業(yè)的不斷轉(zhuǎn)型。近期，瑞云服務(wù)云「對話標(biāo)桿企業(yè)」專題系列報道采訪到銀都餐飲設(shè)備股份有限公司售后經(jīng)理丁文先生，就售后服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行交流。

從產(chǎn)品到服務(wù)

全力滿足客戶深層次的需求

不難發(fā)現(xiàn)，在快速變化的行業(yè)格局之下，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)正朝著數(shù)字型企業(yè)的方向轉(zhuǎn)型，作為餐飲設(shè)備行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，銀都餐飲也不例外。丁總告訴筆者，前幾年，公司主要是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。但近幾年銀都餐飲逐漸轉(zhuǎn)型，成為以服務(wù)為導(dǎo)向的高新技術(shù)企業(yè)。目前來說，銀都餐飲在產(chǎn)品和服務(wù)方面已經(jīng)做到不斷完善，在國內(nèi)同行當(dāng)中，銀都餐飲也具備很多的優(yōu)勢。

“比如，我們在全國大部分城鎮(zhèn)覆蓋了160多位直屬工程師，隨時待命，只為給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！倍】傉f道。

銀都餐飲目前已擁有覆蓋全國的300多家經(jīng)銷店和108個售后服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)分布到全國的二三線城市。銀都餐飲為每一個用戶提供了售后無憂計劃。那么售后無憂計劃與同行有何區(qū)別呢？丁總表示：銀都餐飲保證20分鐘極速響應(yīng)，48小時解決問題，擁有160位駐外服務(wù)工程師，配件綠色通道，全年無休，隨時隨地為客戶提供高效迅捷的服務(wù)。

他還補(bǔ)充道：當(dāng)前客戶的需求已經(jīng)從產(chǎn)品端轉(zhuǎn)變到服務(wù)端，客戶已經(jīng)不完全滿足于簡單的產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低這些要求，還需要良好的售后服務(wù)體驗。我們在售后服務(wù)這一塊支持力度也是比較大的，在眾多同行中能保證整個維修流程只需要48小時解決客戶問題的目前屈指可數(shù)。

從現(xiàn)在到未來

不斷提高客戶滿意度

銀都餐飲作為國內(nèi)商用餐飲設(shè)備領(lǐng)先企業(yè)，完善自身服務(wù)體系的步伐從未停歇。很早就引入了售后服務(wù)系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，原有的系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需要，當(dāng)前系統(tǒng)亟需重構(gòu)升級。

工欲善其事，必先利其器，選擇一個好的工具和平臺，對于企業(yè)數(shù)字化建設(shè)可以起到事半功倍的效果。據(jù)丁文介紹，銀都餐飲對售后服務(wù)提供商的選擇較為嚴(yán)謹(jǐn)，合作之初，尋找了多家售后服務(wù)商進(jìn)行綜合對比。

銀都餐飲在了解到瑞云服務(wù)云擁有10余年的服務(wù)經(jīng)驗，沉淀全球諸多優(yōu)質(zhì)企業(yè)的實踐經(jīng)驗，最終，確定了與瑞云服務(wù)云的合作關(guān)系，為其客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，對整個售后流程的嚴(yán)格把控，讓客戶在經(jīng)營中完全不用為設(shè)備問題而操心。

談及攜手瑞云服務(wù)云后，帶來哪些可量化的提升時，他重點提到了三點。

01服務(wù)過程精細(xì)化管理：在服務(wù)過程中，服務(wù)工程師的行程無法及時了解，服務(wù)效率無法提升，管理人員無法掌控服務(wù)人員的情況，在使用了瑞云服務(wù)云產(chǎn)品以后，可以有效管理服務(wù)全過程。

02費(fèi)用結(jié)算更加精準(zhǔn)：服務(wù)人員的里程費(fèi)、工時費(fèi)等費(fèi)用的結(jié)算缺乏依據(jù)。使用了瑞云服務(wù)云產(chǎn)品以后，服務(wù)費(fèi)用信息更加精確，維修員虛報的問題解決了，而且以往費(fèi)用報銷都需要工程師紙質(zhì)填報，現(xiàn)在工程師可以在系統(tǒng)里面直接操作，節(jié)省了人工核算成本。

03數(shù)據(jù)分析多元化：數(shù)據(jù)分析比較單一，以前的系統(tǒng)也集成了相關(guān)的報表，但是比較單一。使用了瑞云服務(wù)云以后，瑞云服務(wù)云按照銀都餐飲的需求自定義了很多多元化的報表，作為管理人員，可以在后方一目了然的查看服務(wù)情況。

采訪臨近尾聲，丁總提及了銀都餐飲售后在當(dāng)前及未來的一些規(guī)劃。他表示，餐飲設(shè)備由多個不同功能的器件組合而成，一個部件的損壞往往會牽連到許多功能的順利實現(xiàn)，一旦產(chǎn)品使用期間出現(xiàn)問題，往往需要專業(yè)人員進(jìn)行維修服務(wù)，售后服務(wù)是衡量企業(yè)品牌價值的重要指標(biāo)之一。

近年來，隨著物聯(lián)網(wǎng)以及設(shè)備智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶對設(shè)備的健康保障服務(wù)提出了更高的要求。所以未來希望可以攜手瑞云服務(wù)云，引入IoT集成功能，加強(qiáng)對設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控，智能化保障設(shè)備安全運(yùn)行。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)管理研發(fā)的 SaaS 產(chǎn)品，是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀(jì)等應(yīng)用實踐沉淀研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化現(xiàn)場服務(wù)平臺，核心模塊包含在線客服、質(zhì)保管理、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費(fèi)用結(jié)算、回訪管理等應(yīng)用方案。借助 AI 及領(lǐng)先的機(jī)器人服務(wù)構(gòu)建的新型智能化服務(wù) SaaS 平臺，致力于助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗。

本文關(guān)鍵詞：

企業(yè)運(yùn)營