拒絕無效溝通 淘寶客服溝通技巧和話術有哪些？

作為客服人員最需要注意的就是開場白和結束語，人們往往溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情，這也取決于你帶給客人的形象問題，為了避免無效溝通，你知道淘寶客服溝通技巧和話術有哪些嗎？

1. 禮貌接待

對于網(wǎng)店客服來說，需要注意禮貌用語，善用“親，您好”“請稍等”等常見禮貌用語，必要時可使用表情與圖片，拉近與買家的距離，優(yōu)化購買過程。

2. 多揣摩買家心理

客服在與買家交流時，要分析買家的心理活動來調整自己的溝通和營銷方式，以便最大化地滿足買家的需求并售出商品。例如，議價是當前客服工作中最常見、最頭疼的問題，這時客服就需要揣摩買家的心理：買家并非買不起，而是討價還價成了習慣，買家只是心理需要得到慰藉，以討價還價的成功來獲得成就感。對于這種買家，客服需要聲明店內的商品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價格無法變動，這是原則。此時，大部分買家便不會再在價格上糾纏，對于那些仍然要討價還價的買家，可以告知其當前網(wǎng)店有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)卦谶\費上給予一些優(yōu)惠。

3. 理性對待買家的問題

客服人員要善于控制自己的情緒，切忌與買家爭執(zhí)，應平和地解決問題；另外，不要草率地做出決定，因為在交流的過程中如果情緒比較激動，很容易草率地采取強硬態(tài)度和手段來加劇彼此的矛盾。

淘寶客服溝通存在哪些注意事項？

在銷售中，在線客服還需要盡量杜絕如下問題發(fā)生。

1. 直接拒絕買家的所有要求。直接或反復拒絕買家后，買家會覺得自己所有的要求都無法得到滿足，也就不會在店里購物了。

2. 批評、諷刺買家。個別在線客服在遇到買家提出的問題存在錯誤時，會利用自己的專業(yè)知識對買家進行批評、嘲諷。在銷售的過程中，在線客服需要做的是提供更多人性化的服務，而不是只為彰顯自己的專業(yè)能力而打壓他人，因為并不是所有的買家都非常了解自己所要購買的商品，所以在想法和說法上存在一定的錯誤是可以理解的。

3. 表示或暗示買家不重要。有些網(wǎng)店的商品為耐用消費品，在線客服會認為買家復購的概率不高，在與買家溝通的過程中，會對買家提出的一些質疑或要求表現(xiàn)得不耐煩，在言語間會透露出一絲“有你沒你網(wǎng)店一樣存活”的態(tài)度，這是服務中萬萬不可取的。

4.出現(xiàn)變故不及時告知買家。因庫存、物流等原因出現(xiàn)變故時，無法做到及時告知買家，等到買家上門詢問時才說出實情，在這段時間里，買家除了無辜等待外，也會增加一些不滿和焦慮，買家會認為這是網(wǎng)店的借口，最終導致買家產生不滿或退貨。為了杜絕此類事件發(fā)生，在線客服在發(fā)現(xiàn)異常情況時，應當?shù)谝粫r間與買家進行溝通。

隨著電商以及各種網(wǎng)絡科技的發(fā)展，客服溝通技巧變得更為復雜和重要，和消費者進行有效溝通能顯著提高店鋪的口碑和權重，如想了解“淘寶客服溝通技巧和話術有哪些”等相關內容，可隨時進行咨詢。

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