什么是客戶關(guān)系管理 如何做好客戶關(guān)系管理

　　客戶管理對(duì)于銷售以及銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是多么的重要。作為銷售管理者，到底該如何做好客戶管理？下面萬(wàn)商云集小編就給大家來(lái)詳細(xì)介紹一下什么是客戶關(guān)系管理  如何做好客戶關(guān)系管理這方面的內(nèi)容，希望能幫助到大家做好客戶管理。

　　1 管好銷售的客戶資料查找

　　如果我們把銷售比做戰(zhàn)士，那么客戶資料就相當(dāng)于子彈，上戰(zhàn)場(chǎng)如果沒(méi)有子彈，如何跟對(duì)手抗衡呢？

　　查找客戶資料，我認(rèn)為要做好兩件事。

　　第一，分析客戶畫(huà)像

　　找到精確的客戶畫(huà)像是查找客戶資料的第一步，你要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客戶畫(huà)像的繪制，讓大家按照參考標(biāo)準(zhǔn)去找客戶，這樣開(kāi)發(fā)客戶才會(huì)更加精準(zhǔn)。

　　我在以前做銷售的時(shí)候，經(jīng)理只給了我們一些查找客戶資料的方向，并沒(méi)有給出標(biāo)準(zhǔn)的客戶畫(huà)像，大部分客戶都是靠我們自己摸索，在這個(gè)事情上花費(fèi)了大量的時(shí)間。

　　當(dāng)我?guī)F(tuán)隊(duì)以后，我開(kāi)始有意識(shí)地統(tǒng)計(jì)客戶畫(huà)像，盡可能地為銷售伙伴提供精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像，方便大家去開(kāi)展工作。

　　從大范圍來(lái)看，客戶畫(huà)像是一致的，但從銷售個(gè)體來(lái)看，仍然存在很大的差異。為了便于開(kāi)展工作，我做了一個(gè)理想客戶畫(huà)像的表格，你可以參考去繪制屬于你的客戶畫(huà)像。

　　第二，客戶來(lái)源

　　我曾經(jīng)招聘了一位頂尖的大客戶銷售，他原來(lái)所在的公司是國(guó)內(nèi)做咨詢培訓(xùn)的頭部企業(yè)，目前已經(jīng)上市。他跟我說(shuō)他們查找大客戶有2個(gè)重要原則，這兩個(gè)原則是找同行大客戶和大客戶同行。

　　同行大客戶指的是跟你們同在一個(gè)行業(yè)的競(jìng)品公司服務(wù)過(guò)的大客戶，而大客戶同行指的是你們或競(jìng)品服務(wù)過(guò)的大客戶所在行業(yè)的同行公司。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是你們這個(gè)行業(yè)中的大客戶以及你們的大客戶所在行業(yè)中的客戶。他曾經(jīng)按照這兩個(gè)原則去開(kāi)發(fā)客戶，成交了幾十個(gè)頂尖的大客戶，他們公司的銷售伙伴也在使用這個(gè)方法，都成交了不少的大客戶。

　　當(dāng)時(shí)，我們并沒(méi)有總結(jié)出這兩個(gè)精辟的原則，但我們其實(shí)也是這樣做的。

　　一旦我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)行業(yè)大客戶，就會(huì)順藤摸瓜，把這個(gè)行業(yè)中的大客戶都談一遍。比如英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)，成交了英孚教育，自然就想到了華爾街英語(yǔ)?？吹礁?jìng)品成交了某個(gè)大客戶，我們也會(huì)跟進(jìn)，爭(zhēng)取讓大客戶跟我們達(dá)成合作。

　　這兩個(gè)原則不只是適用大客戶，對(duì)于開(kāi)發(fā)中小客戶同樣適用，原則都是一樣的。

　　2 管好新增意向客戶

　　客戶資料找到了，接下來(lái)就是開(kāi)發(fā)客戶了。目前在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的客戶管理系統(tǒng)，很多客戶資料會(huì)被放到公海里（公海只是一種叫法，指的是公共客戶資料庫(kù)），大家可以把公海的客戶認(rèn)領(lǐng)保存到自己的CRM系統(tǒng)里。

　　如果你開(kāi)發(fā)了一個(gè)意向客戶，你必須要把客戶錄入到客戶管理系統(tǒng)里，否則后期成交了也無(wú)法提交訂單。一般個(gè)人有效保護(hù)期限是一個(gè)月，如果一個(gè)月內(nèi)還沒(méi)有簽單，客戶就會(huì)被釋放出來(lái)，人人都可以認(rèn)領(lǐng)。

　　雖然很多公司都有這個(gè)系統(tǒng)，但并沒(méi)有對(duì)銷售的意向客戶進(jìn)行有效地流轉(zhuǎn)，導(dǎo)致一個(gè)客戶被一個(gè)銷售反復(fù)跟進(jìn)，最終也沒(méi)簽下來(lái)，這簡(jiǎn)直是資源浪費(fèi)。

　　對(duì)于銷售新開(kāi)發(fā)出來(lái)的意向客戶，如果一個(gè)月內(nèi)客戶還沒(méi)有搞定，你完全可以把這個(gè)客戶進(jìn)行流轉(zhuǎn)，把客戶分給團(tuán)隊(duì)的其他銷售。

　　我在剛剛開(kāi)始做銷售的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候公司并沒(méi)有客戶管理系統(tǒng)，全部是依靠EXCEL表格管理客戶，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有銷售流轉(zhuǎn)制度，團(tuán)隊(duì)中發(fā)生過(guò)很多次一個(gè)客戶在一個(gè)銷售手里跟進(jìn)半年的情況，但最終也沒(méi)有成交，其實(shí)完全可以把客戶流轉(zhuǎn)出來(lái)，也許其他銷售就把客戶搞定了。

　　這個(gè)制度看似對(duì)銷售有點(diǎn)殘酷，但其實(shí)在某種程度上卻是在催促銷售跟進(jìn)訂單。對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是好事一件。

　　3 管好客戶跟進(jìn)

　　80%的客戶沒(méi)有成交，大部分問(wèn)題是出在客戶跟進(jìn)上。我自己在一線做銷售的時(shí)候有過(guò)親身的失敗教訓(xùn)，而且我也見(jiàn)識(shí)了很多銷售在這個(gè)問(wèn)題上摔跟頭。所以，我在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候尤其關(guān)注銷售的客戶跟進(jìn)。到底該如何把控呢？

　　第一，看數(shù)據(jù)

　　你要查看銷售跟進(jìn)客戶的次數(shù)以及溝通記錄。具體的方法就是要求銷售每天給你發(fā)送意向客戶跟進(jìn)表，我們把它稱為“理單表”。每個(gè)銷售每天的理單表你要認(rèn)真地查看，透過(guò)這個(gè)表格你就能知道銷售的業(yè)績(jī)情況。

　　第二，做陪訪

　　單單看理單表還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)于關(guān)鍵的客戶，你要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)陪訪，陪訪這個(gè)工作對(duì)于幫助銷售個(gè)人成長(zhǎng)有著重要的作用。俗話說(shuō)，不調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。你跟著銷售走訪幾個(gè)客戶，就大概能發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷售的問(wèn)題以及優(yōu)勢(shì)所在，方便對(duì)他進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)。

　　對(duì)于有些重要客戶，你可以把談單現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)話錄下來(lái)，方便回來(lái)后做整理分析。

　　第三，錄音分析

　　通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)陪訪你可以清楚地知道銷售的談單水平，但還不夠全面，你還可以通過(guò)分析銷售跟客戶的電話錄音來(lái)進(jìn)一步了解他。

　　新客戶開(kāi)發(fā)的錄音以及老客戶跟進(jìn)的錄音都可以聽(tīng)一聽(tīng)，聽(tīng)完后要寫(xiě)出錄音分析，給銷售提供切實(shí)可行的改進(jìn)方法，并且要進(jìn)行階段性的核查，以便了解銷售是否有進(jìn)步。

　　在團(tuán)隊(duì)組建階段，每天我至少會(huì)聽(tīng)2通電話錄音，然后寫(xiě)錄音分析。千萬(wàn)不要小看這個(gè)動(dòng)作，這個(gè)動(dòng)作對(duì)于新員工的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。

　　我們每天都在說(shuō)要幫助銷售個(gè)人成長(zhǎng)，到底該怎么樣幫助他成長(zhǎng)呢？幫他分析電話錄音就是一個(gè)非常好的動(dòng)作。分析錄音不僅能幫助銷售提升銷售技能，而且也能增進(jìn)你們之間的個(gè)人關(guān)系。你的這個(gè)舉動(dòng)，會(huì)加強(qiáng)銷售對(duì)你的信任感。

　　現(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)初我們團(tuán)隊(duì)之所以可以快速發(fā)展，跟錄音分析這個(gè)動(dòng)作也有著密切的關(guān)系。

　　4 管理ABC類客戶

　　A、B、C 指的是意向客戶的意向程度。A 類客戶，1 周內(nèi)可以簽單；B 類客戶 ，2 周左右可以簽單；C 類客戶，1 個(gè)月左右可以簽單。當(dāng)然，具體要根據(jù)你所屬行業(yè)和公司來(lái)定義。但無(wú)論你是在哪個(gè)行業(yè)都可以采用這個(gè)方法來(lái)標(biāo)記意向客戶。

　　我們?cè)谇懊嫣岬竭^(guò)理單表，我相信你們團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該也有理單表，但銷售有沒(méi)有在認(rèn)真記錄ABC類客戶的情況，你作為銷售經(jīng)理有沒(méi)有每天在認(rèn)真檢查大家的理單表呢？你心中應(yīng)該有答案。

　　這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的管理動(dòng)作，但真的能做到的卻是少之又少。那些能堅(jiān)持持續(xù)做的，通常也是業(yè)績(jī)十分優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。

　　關(guān)于理單表的規(guī)范性，要感謝曾經(jīng)我的領(lǐng)導(dǎo)。過(guò)去，我在SaaS軟件公司做大區(qū)經(jīng)理，當(dāng)時(shí)的渠道總監(jiān)每天晚上都會(huì)帶著我們一起理單，每個(gè)人都要把理單表進(jìn)行投屏展示，面對(duì)這種公開(kāi)演示，你都不好意思不認(rèn)真填寫(xiě)。

　　我記得，第一次他要求我們進(jìn)行投屏展示的時(shí)候，大部分人寫(xiě)的都很亂，被他一頓收拾，后來(lái)大家養(yǎng)成了習(xí)慣，都整理的十分清楚。神奇的是，當(dāng)大家的理單表清晰明了后，大家的客戶推進(jìn)速度也快了，也很少會(huì)出現(xiàn)客戶遺漏跟進(jìn)的情況，對(duì)應(yīng)地團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)變得越來(lái)越好。

　　從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，我開(kāi)始更加規(guī)范地寫(xiě)理單表，養(yǎng)成了好習(xí)慣。同時(shí)，我也要求我的團(tuán)隊(duì)伙伴也同樣規(guī)范地記錄書(shū)寫(xiě)，時(shí)間久了，大家也養(yǎng)成了這個(gè)好習(xí)慣。

　　不僅僅是要關(guān)注ABC類客戶的跟進(jìn)情況，你還要重點(diǎn)關(guān)注客戶的意向程度的推進(jìn)情況。比如，原來(lái)這個(gè)客戶是C類客戶，經(jīng)過(guò)銷售的跟進(jìn)，客戶變成了B類，再經(jīng)過(guò)你和銷售的共同拜訪，這個(gè)客戶發(fā)展成了A類客戶。

　　這種進(jìn)展是良性進(jìn)展，但有的時(shí)候，客戶也會(huì)掉級(jí)，從A類變?yōu)锽類，你同樣也要關(guān)注，看是否有辦法挽回。

　　5 管好A類簽單客戶

　　在每天晚上的理單會(huì)議上，我會(huì)重點(diǎn)關(guān)注每個(gè)銷售伙伴的A類客戶，我會(huì)詢問(wèn)這個(gè)客戶目前的進(jìn)展，并做好記錄，對(duì)于需要支持的，我會(huì)全力配合。

　　作為銷售經(jīng)理，你要對(duì)每個(gè)銷售的A類客戶做到心中有數(shù)，絕對(duì)不可以當(dāng)甩手掌柜，不管不問(wèn)。其實(shí)，管理A類客戶就是在管理團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)，因?yàn)檫@個(gè)是最明顯的業(yè)績(jī)標(biāo)識(shí)。

　　如果你發(fā)現(xiàn)，你們團(tuán)隊(duì)連續(xù)3天都沒(méi)有開(kāi)發(fā)出A類客戶，那么一定要用心分析了，是因?yàn)榇蠹乙庀蚩蛻舴e累不夠，還是因?yàn)榇蠹业墓ぷ鳡顟B(tài)不好，還是因?yàn)槠渌脑?，你一定要找到原因，并及時(shí)解決。

　　總結(jié)，

　　管理好客戶是每個(gè)銷售經(jīng)理的基本功，這項(xiàng)基本功人人都可以做到。但拼到最后，不是比誰(shuí)做和沒(méi)做，而是比誰(shuí)在堅(jiān)持著做、誰(shuí)在優(yōu)化著做。那些不斷優(yōu)化、不斷堅(jiān)持的個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)最終會(huì)成為真正的贏家。

上面就是關(guān)于什么是客戶關(guān)系管理  如何做好客戶關(guān)系管理的全部?jī)?nèi)容，希望上面的內(nèi)容能幫助到大家做好客戶管理維護(hù)。

本文關(guān)鍵詞：

客戶管理系統(tǒng)

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